(一)沟通场景话术库

1.商户门口的空地，究竟归谁管?谁能用?

(1) 法律视角:空地的归属权由“位置和规划”说了算

根据《民法典》第二百七十四条，商铺门前空地的归属需分情况讨论:

小区内的空地:若商铺位于住宅区或商业小区内，且空地属于小区规划用地，则使用权归全体业主共有。商户虽交了物业费，但物业费仅涵盖卫生、设施维护等，不代表独占使用权。

临街商铺的空地:若商铺门前是市政道路，空地属于政府管理的公共资源，任何人不得私自占用。

开发商未移交的空地:若商铺门前空地未被纳入小区公摊面积，开发商可能保留所有权，但需在销售时明确约定。

案例直击:河北沧州塞纳左岸小区的商户与居民因停车问题爆发冲突。物业明确表示，商铺门前空地属全体业主，商户仅享有“优先使用权”，但无权禁止他人停车。

(2)现实矛盾:商户的“生意经”VS 居民的“停车难”

商户的逻辑很简单:门口空地影响客流，自然想“圈地”经营。

例如:

早餐店摆桌椅扩大营业面积;水果店用三轮车占位卸货;便利店放置广告牌吸引顾客;

而居民则认为:公共区域应共享，停车需求更迫切。尤其老旧小区车位紧张，商铺门口成了“兵家必争之地”。

冲突升级点:

商户用障碍物“霸位”，居民投诉“侵占公共利益”;车辆长期停放影响商铺生意，商户抱怨“物业不作为”。(如塞纳左岸商户用桌椅占位，引发居民不满)

(3)律师观点:如何界定使用权?关键看“两证一规划”

况 河北某律师事务所郑律师指出:

规划图纸是核心:查看商铺的《建设用地规划许可证》，若空地纳入小区规划，则归全体业主;若属于市政红线外，则归政府。

用地性质决定权利:若空地是小区公共配套(如绿化、道路)，业主共有;若开发商保留产权，需在合同中明确。

物业的角色:物业仅有管理权，无权擅自分配使用权。若商户与居民协商无果，可联合业委会制定停车规则。

(4)破解之道:平衡利益需“规则+人情”明确规则:

物业应公示空地权属，制定停车、摆放规范(如限时停车、预留装卸区);商户可申请“临时占道许可”(需向城管部门报批)。

柔性协商:商户与居民协商错峰使用(如白天留出经营空间，夜间开放停车);

业委会牵头“投票表决”，制定公平使用方案。

法律兜底:若遇强占纠纷，可依据《民法典》第235条主张排除妨碍;开发商若虚假承诺“专用权”，商户可起诉违约。

结语:公共空间需要“共享思维”

商户门口的空地看似是“一米之争”，实则是公共利益与个体利益的博弈。法律划清了权属边界，但化解矛盾更需要社区成员的互相体谅。毕竟，和谐的邻里关系，才是生意长久兴隆的“金字招牌”。

【场景]业主拒缴物业费:“你们连卫生都打扫不干净，凭什么交钱?”

【应答]“根据《民法典》第944条，物业费缴纳是业主的法定义务。

您反映的卫生问题我们已经记录，今天下午3点前安排复查，

若属实将立即整改并提交整改报告。但费用仍需按合同约定缴纳，

逾期可能产生滞纳金，建议您先办理缴费，我们会优先处理您的诉求。”

"服务没达标凭什么交钱?"

潜台词: 对服务细节不满，存在未解决的痛点应对策略:1.建立服务标准可视化体系(如设备巡检记录公示)

2.开展"服务开放日"活动，邀请业主实地体验

3.建立快速响应机制，48小时内反馈处理进展

"邻居违建物业不管，我为什么要交?"

→ 潜台词:对管理公平性存疑，安全感缺失应对策略:

建立违建处理台账，定期公示整治进度组织业主代表参与违建认定听证会引入智能监控系统，提升管理透明度

"空置房凭啥全额收费?"

→ 潜台词:对收费标准合理性有异议应对策略:

提供空置房能耗监测数据，证明服务持续性推出"阶梯式空置费"弹性方案

制作《物业费构成白皮书》，图文并茂说明成本分摊

"催费比服务积极，不交!"

→ 潜台词:对服务态度不满，存在情感隔阂应对策略:

实施"服务前置"策略，每月推送服务月报建立业主专属客服档案，记录个性化需求

开展"物业体验官"活动，邀请业主参与服务设计

"别人不交我也不交!"

→ 潜台词:存在从众心理，缺乏缴费荣誉感

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